Palvelutilanteeseen valmistautuminen

Teemat

·         Mitä voin tehdä ennen asiakkaan tapaamista?

·         Kuinka etsin sopivia asiakkaita?

·         Etukäteen asiakkaan tilanteeseen tutustuminen

·         Palvelutilanne ja sen hoitaminen

·         Mitäpä palvelun jälkeen tehdään?

Palvelun kiertokulku taululle!

Ennen asiakkaan tapaamista

·         Harjoittele myyntipuheelle ainakin runko etukäteen

·         Laadi vastaväitepankki: Tyypillisiä vastaväitteitä ja niille vastaukset.

·         Tarkista mahdolliset kampanjat ja muut tarjoukset, mitä uutta yrityksellänne on tarjota asiakkaille?

·         Muistathan selvittää mm. tilaus- ja toimitusehdot, asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet, maksuehdot ja muut asiakasta kiinnostavat asiat.

Mistä sopivia asiakkaita?

·         Minkä tyyppisiä/kokoisia yrityksiä edustamasi yritys etsii? Tuleeko sinun tehdä uusasiakashankintaa?

·         Puhelinluettelo, nettipalvelut, yritysten nettisivut, julkishallinnolliset tiedot, kuten ytj., alan lehdet.

·         Suusta suuhun, eli puskaradio

·         Itse kentällä kiertäen

Asiakkaan tilanteeseen tutustuminen

·         Etsi tietoa esim, yrityksen toiminnasta, sen aiemmista kaupoista/tilauksista, tämänhetkiset tarpeet ja neuvottelukumppanista (nimi, asema, tyyli jne.)

·         Tutki puhelinluettelo, yrityksen esitteet, vuosikertomukset, kotisivut

Palvelutilanteen hoitaminen

·         Alusta loppuun asti..

Asennetta, asennetta…

·         Yleinen näkemys, asenteen liika korostus??? Asiakkaathan arvostavat ammattitaitoa!

o   Kyllä, mutta asenne voi jättää vaikutelman joka varmistaa että asiakas muistaa sinut työn jälkeenkin!

Kuuntele asiakasta

·         Vaikene ja anna asiakkaan puhua.

·         Älä koskaan keskeytä asiakasta.

·         Älä mieti muuta, vaan kuuntele oikeasti.

·         Tee muistiinpanot/yhteenveto keskustelusta

Huomaavaisuus

·         Passiivinen, aggressiivinen, huomaavainen

·         Katsekontakti, elekieli, innostunut äänensävy

·         Anna A: purkaa kiukkuaan; ”Kyllä ratkaisu löydetään”- asenne aina hyvä!

·         Asiallisuus aina!

·         Huomaavainen

o   Opittua käytöstä

o   Tietää mitä haluaa. Osaa pyytää loukkaamatta.

o   Hallitsee tilanteita

o   Valitsevat käytöstilan tilanteen mukaan.

Vihainen asiakas/henkilö

·         Solvauksia ei tarvitse kestää.

·         Älä ota itseesi.

·         Anna A:n purkaa kiukkua. Ota asia vakavasti.

·         Puhu rauhallisesti.

·         Järjestä niin että asiakkaalle soitetaan heti takaisin. Minuutti voi tuntua ikuisuudelta ja suututtaa A:ta vielä enemmän.

·         Huolehdi oman stressitason alhaisuudesta à Liiku, syö terveellisesti. Opettele hengitysharjoituksia.

Palvelun jälkeen

·         Tarkastellaan neuvottelun onnistumista.

o   Tuliko kaupat?

o   Onnistuko toteutus?

o   Onko asiakas tyytyväinen?

Vali vali..

·         Asiakkaan tarpeet (useimmat haluaa asiat kuntoon, eivät valita kiusaa tehdäkseen.)

·         Auta asiakasta, älä anna asioiden paisua.

·         Valituksista on hyötyä (toimintatavat, tuotevirheet, hlökunnan käytöstavat jne.)

·         Elinikäisen asiakkaan mahdollisuus jos asiat hoidetaan hyvin kuntoon.

Asiakkaan elinikäinen arvo

·         Laske kuinka paljon asiakas ostaa tuotteitasi esim. viikossa.

·         Montako kertaa se on yhden A:n aikuisiän aikana (noin. 40v)

·         Kerro ostokertojen määrä ostokerran tuoton summalla.

Tavallisimpia valituksen syitä

·         Tuote ei täytä odotuksia.

·         Huono valinnanvara

·         Virheet

·         Huono viestintä/mainonta

·         Luvatun toimituksen tms. viivästyminen

·         Palvelijan huono käytös

Valitusten käsittely

1.       Esittele itsesi. Tarjoa apua. Älä koskaan syytä toisia, tai sano, ettei kuulu työhösi.

2.       Jos joudut siirtämään puhelun toiselle, kerro siitä asiakkaalle ja hoida asia.

3.       Älä puolustele/väittele.

4.       Kerro vain mitä voit oikeasti tehdä asian korjataksesi.

5.       Varmista, että ymmärsit tilanteen oikein.

6.       Myönnä virheet ja pyydä anteeksi. Anna vaikutelma yhtenäisestä firmasta.

7.       Vältä teknisiä termejä.

8.       Anna vain sellaisia lupauksia, jotka kykenet täyttämään.

Hyvin hoidettu valitus saattaa ansaita firmallesi elinikäisen asiakkaan.