Miksi kolmen Kn menetelmä on tärkeä? Siksi että asiakas saa tarvitsemansa palvelun ja tuotteen. Katsele, Kuuntele, Kysele.
Asiakaspalvelijan pitää olla aina helposti lähestyttävä, kärsivällinen, ja positiivinen elekieli on tärkeää.
Asiakaspalvelutilanteessa asiakaspalvelijan pitää olla kohtelias, helposti lähestyttävä ja rento mutta ryhdikäs. Tervehtiminen ja silmiin katsominen on tärkeää varsinkin alussa.
Aktiivisuus ja kiinnostuksen herättäminen on tärkeää asiakaspalvelutilanteessa.
Vastaväitteet: Asiakkaan kanssa ei saa koskaan väitellä, koska se voi johtaa ostotilanteen purkautumiseen. Kannattaa mieluummin ohjata asiakasta oikeaan suuntaan faktoilla, joilla ei kuitenkaan kannata mahtailla/leveillä, sillä siitäkin on haittaa.
Lisämyynti: Jos asiakas on ostanut vaikka telkkarin, ei kannata tyrkyttää mitään ekstratuotteita. Lopussa kannattaa vain kysyä vaikka kanta-asiakaskorttia ja sanoa moikat vaikka. Kohteliaalla myyntitilanteen lopetuksella voit saada asiakkaan tulemaan uudelleen asioimaan myöhemmällä ajankohdalla, tyrkyttämällä saatat ajaa hänet naapuriliikkeeseen seuraavalla kerralla.
Valituksen käsittely: Asiakasta kuunnellaan, tarkentavia kysymyksiä, tehdään muistiinpanoja.
Asiakasta pitää kuunnella, ja yrittää auttaa jos näyttää siltä että hänella on ongelmia/on lähdössä koska ei löydä tarvitsemaansa tuotetta.
Jos odotat tärkeää puhelua, vastaa mahdollisimman ripeästi, esittele itsesi, älä puhu rumasti tai liian nopeasti. Puhelussa kannattaa ilmaista se, että kuuntelet toista osapuolta. Tarkennustakin voi kysyä. Puhelu kannattaa suunnitella ainakin pääpiirteittäin etukäteen. Asiakasta ei saa pallotella ympäriinsä jos hän soittaa sinulle.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti